Sin embargo el cambio de nombre proviene de algo más que una unificación de criterios. En los últimos años el cliente se ha convertido en el centro de atención de todas las operaciones de una compañía. Así pues la definición antes mencionada involucra a todos los departamentos que participan de una forma u otra en el lanzamiento de un producto. No sólo es un conjunto de técnicas, sino una filosofía de trabajo.
En su interesante libro Introduction to Usability Testing Jeffrey Rubin describe los tres principios de esta filosofía como
- Un enfoque desde el inicio hacia los usuarios y las tareas que han de realizar con el producto, recogiendo datos de manera estructurada, sistemática y objetiva.
- Medición empírica de la utilización real. El énfasis se centra en la realización de tests de facilidad de uso desde el inicio del diseño basados en prototipos tempranos del producto.
- Diseño iterativo, mediante la repetición cíclica de las fases de diseño, modificación de parámetros y test de usabilidad del producto, desde el primer momento, realizado ciclos hasta que el resultado sea completamente satisfactorio.
En puridad ésta es una filosofía, como la de la calidad total o la de la innovación, que involucra a toda la compañía y que es interdisciplinar por naturaleza, ya que un producto debe ser usable pero también atractivo, debe responder a una necesidad de mercado, debe tener un coste bajo, pero una calidad alta…
Cualquiera que haya realizado un producto intentando tener en cuenta desde el principio las necesidades del usuario y la usabilidad del mismo sabe las serias dificultades que supone
- Por un lado, la recogida de datos fehacientes de forma objetiva, sin que nuestros prejuicios sobre lo que ha de ser el producto nos impidan ver lo que realmente necesita el usuario.
- Por otro, la complejidad de conjugar los parámetros de diseño del producto con las expresiones subjetivas del usuario en cuanto a su satisfacción, sobre todo en productos, como los muebles o las lentes, en los que el confort se expresa de forma vaga. Por ejemplo con frases como "no me acabo de encontrar a gusto", "me sienta bien", "veo mejor".
Por este motivo no cabe aproximarse al diseño centrado en el usuario de una manera ingenua. No basta con preguntar al usuario. Así como durante años las empresas más serias han recurrido a la ergonomía el diseño de sofás, puestos de trabajo, etc y el diseño de software ha desarrollado metodologías para crear interfases de usuario (relativamente) fáciles de usar, se está empezando a considerar este tipo de técnicas para el diseño de Webs, más allá del puro test de usabilidad realizado cuando toda la estructura del sitio ya está montada.
Un buen punto de partida para encontrar información relevante es el sitio de IBM sobre User Centred Design. El articulo artículo de Raïssa Katz-Haas sobre el diseño centrado en el usuario para sitios web resulta también de interés.
No está de más agregar que el diseño para el usuario integrado, debe ser una metodología empleada desde el comienzo del desarrollo de un producto, ya que es una herramienta integral en el proceso de creación de todos los eslabones que estructuran el proyecto a seguir.
La experiencia con los últimos productos en cuyo desarrollo he participado demuestra que el diseño centrado en el usuario paga con creces el esfuerzo de cambio de mentalidad, integración con otros departamentos y la superación de las dificultades de interpretación y valoración de la respuesta del usuario, con la consecución de productos que van claramente más allá de lo esperable con métodos tradicionales.
